Le temps d’attente avant la prise en charge au comptoir est un élément clé à prendre en compte pour toutes les pharmacies. S’il est important de tout faire pour le réduire, il est aussi possible d’en tirer profit. Système de gestion de file d’attente, organisations de l’espace,… On vous donne quelques pistes pour que l’attente ne soit plus votre ennemie.
I/ Réduire le temps d’attente
Il existe des solutions simples pour réduire le temps d’attente. Vous pouvez bien sûr commencer par employer davantage de personnes pour servir encore plus rapidement. Mais cela n’est pas toujours possible.
Il existe aujourd’hui des systèmes de gestion de files d’attente très efficaces. Le patient prend un ticket à l’entrée et attend que son numéro soit appelé. Ce système a longtemps souffert de l’image du ticket de boucherie mais il s’est perfectionné ces dernières années. Il est imaginable de créer plusieurs files d’attentes virtuelles pour orienter le patient en fonction de son besoin (avec ordonnance, sans ordonnance, conseils, parapharmacie, etc.). Il sera ainsi libre de visiter la pharmacie en attendant son tour.
Cette solution présente un triple avantage :
- Quantitatif : réduction du temps moyen,
- Qualitatif : meilleure perception de l’attente,
- Commercial : transformer ce temps captif en expérience shopping.
Outre l’inconvénient de l’investissement, ce système demandera également un temps d’adaptation pour la patientèle. Certains s’évertueront même à attendre devant le comptoir le ticket à la main.
II/ Tirer profit du temps d’attente pour augmenter les ventes additionnelles.
Depuis des années, le principe d’exposition des produits était uniquement la présentation sur les comptoirs. Aujourd’hui, le schéma est différent puisque renforcé par une nouvelle organisation qui influe aussi sur les flux de répartition client aux comptoirs.
Il est possible de créer un espace d’attente délimité par un ensemble de bacs soldeurs positionnés entre les comptoirs et les têtes de gondoles. L’avantage principale de cette solution est qu’elle permet de favoriser les offres complémentaires et donc d’augmenter les ventes additionnelles.
Exemple de bacs soldeurs dans l’espace d’attente à la pharmacie du Butor
Dans cette configuration, le bac soldeur servira à la fois de mise en vrac de promotions mais aussi de conseils saisonniers. Le bac soldeur est alors thématique, adapté à la saison et au besoin du patient. L’idée est de faire profiter les clients d’un panel de produits qu’il pourra prendre dans sa totalité. Si vous êtes pharmacien, vous savez que vous n’avez pas toujours le réflexe, le temps ou la formation pour proposer une offre aussi complète à vos patients.
L’efficacité soldeurs /flux est triple en organisant :
- Les flux devant les comptoirs
- La vente rapide
- La vente par « curiosité », rendue possible par l’attrait pour le produit mais aussi par la mise en avant physique du soldeur.
III / La file unique : une solution simple mais efficace
Lorsque cela est possible, nous vous conseillons même de créer une file unique, délimitée par des bacs soldeurs, pour plusieurs comptoirs. Cette solution présente un double avantage :
- La file est plus longue mais elle avance beaucoup plus vite. La personne qui attend n’a plus l’impression d’avoir choisi “la mauvaise file” lorsque devant lui un patient a besoin de plus d’attention ou que la caisse ne marche pas. Cela représente aussi moins de pression pour vos collaborateurs aux comptoirs.
- Pendant l’attente son attention est portée sur les bacs soldeurs et les promotions. Bien réalisée, cette file unique permet d’augmenter considérablement le panier moyen grâce aux achats d’impulsion.
Vous l’aurez compris, l’attente n’est pas votre ennemie. S’il est important de la réduire vous pouvez tout de même faire en sorte qu’elle devienne votre alliée. Bien gérer, elle générera plus de satisfactions et plus de ventes.
Pour tirer au mieux profit du temps d’attente et bénéficier de conseils personnalisés et adaptés à votre pharmacie, n’hésitez pas à demander un audit gratuit.